神姫バスグループは「地域共栄 未来創成」の企業理念のもと、バス事業を始め、地域に根差した様々な事業を行う企業グループとしてお客様にご満足いただけるサービスを提供し続けることを目指し、日々の業務に取り組んでおります。
お客様からのご意見・ご要望等につきましては真摯に受け止め、改善活動に努めてまいりますが、一方で一部のお客様から従業員の人権を侵害するような言動、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがあります。これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、他のお客様へのサービス提供に支障を生じさせる事態につながるものです。
当社グループは、これらの行為から従業員を守ることで従業員の人権を尊重し、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応をとり、従業員一人ひとりを守ることで、お客様に対し質の高いサービスを提供し続けられるよう努めてまいります。
１、カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様によって当社グループ従業員の心身の安全や健康または就業環境が害されるもの、あるいは当社グループの業務が不当に妨害されるもの。
※お客様にはサービス利用者だけでなく、その関係者、サービスに対する問い合わせを行う者、サービス利用者となり得る潜在的な者も含みます。
２、カスタマーハラスメントに該当する行為の例
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、恫喝）
・過度な謝罪要求（土下座の要求など）
・継続的・執拗な言動（要求の過度な繰り返し、何度も同じ説明をさせるなど）
・拘束的言動（不退去、居座り、監禁、電話・対面での長時間の拘束）
・差別的な言動、性的な言動、つきまとい
・従業員個人に対する攻撃、要求、権利侵害
・従業員の個人情報等のＳＮＳ/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・当社グループまたは従業員の信用を棄損させる行為
・正当な理由のない商品交換、金銭補償、返品・返金、謝罪の要求
・不合理または他のお客さま等との公平性を欠くサービス提供等の要求
※上記は一例であり、これに限りません。
3、カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様からカスタマーハラスメントに該当する要求や言動が行われた場合には、それ以降のお客様への対応を中止することがあります。また、必要に応じて、警察への通報や弁護士への相談等の措置を講じ、厳正に対処します。
4、当社グループ内での取り組み
・本方針による対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応手順の策定
・従業員教育・研修の実施
・従業員のための相談・報告体制の整備
5、本方針の対象会社
神姫バスグループ全社
2024年12月
神姫バス株式会社
代表取締役社長 長尾 真
